Subir el precio se siente como algo que le haces al cliente. No lo es. Es un número que sale de tus costos, y si tú no lo pones, lo pone el año pasado por ti.

Las cuentas son la parte fácil, y casi todo es una división. Lo que detiene a la gente es decir el número en voz alta a alguien que te llama desde hace seis años. Así que las cuentas van cortas, y el resto es cuándo hacerlo, qué decir y qué hacer cuando el cliente reclama.

Las señales de que ya te tocaba

Ninguna de estas es opinión. Las cinco las puedes revisar esta semana.

Estás lleno y aun así rechazas trabajo. Tres semanas de trabajo agendado quieren decir que hay más demanda que precio. Es la señal más clara que existe, y es gratis.

No alcanza para un aumento. Tu mejor técnico te pide dos dólares más la hora y lo tienes que pensar una semana. Ese dinero se quedó fuera del precio del trabajo antes de que saliera la camioneta.

El año termina sin nada en la cuenta. Pagaste las piezas, pagaste a la gente, te pagaste algo, y no quedó con qué cambiar una camioneta ni aguantar un febrero flojo.

Los costos se movieron y tu precio no. Mira lo que ha hecho el diésel y la gasolina desde tu último cambio de precio, o los índices de precios si trabajas en Canadá. Luego saca tu renovación de seguro y tus últimas tres facturas de material. Si esos números subieron y tu tarifa no, la diferencia la pagaste tú.

Solo ganas por precio. Si los trabajos que ganas son en los que quedaste más barato, estás compitiendo en lo único en lo que no puedes ser el mejor mucho tiempo. Siempre va a aparecer alguien con camioneta nueva y menos cuentas que cobre menos.

Estar lleno no es lo mismo que ganar. Una agenda llena a la tarifa equivocada solo significa que pierdes dinero más rápido y con menos tiempo para darte cuenta.

Empieza por tus números, no por los del taller de la otra cuadra

Lo que cobra el taller de la otra cuadra no te dice nada. No sabes sus gastos, su volumen, ni si el año que entra siguen contestando el teléfono. Cuánto cobrar por una visita de servicio tiene el método completo. En corto: suma lo que quieres ganar más lo que cuesta mantener el negocio, y divide entre las horas que el cliente de verdad te paga, no entre las que trabajas.

Un dueño con una camioneta, con números de ejemplo:

  • Lo que quieres ganar en el año: $70,000
  • Lo que cuesta mantener el negocio en el año: $30,000
  • Horas que el cliente paga: 25 por semana, 50 semanas, o sea 1,250 horas facturables

$100,000 entre 1,250 horas son $80 la hora. Ahí apenas sales tablas: te pagaste, pagaste las cuentas y el negocio no se quedó con nada. Súmale 15 por ciento para el negocio y son $92.

Saca los tuyos en la calculadora de tarifa por hora antes de escoger un número nuevo. Si dice $92 y estás cobrando $80, la subida no es una negociación contigo mismo. Es una cuenta que ya perdiste una vez.

Cuánto vale de verdad una subida

Por esto vale la pena la llamada incómoda. Con 1,250 horas facturables al año:

Subida por hora Lo que suma en el año Lo que sube un trabajo de dos horas
$3 $3,750 $6
$6 $7,500 $12
$10 $12,500 $20
$15 $18,750 $30

Seis dólares la hora son $7,500 al año. Del lado del cliente son doce dólares en un trabajo de dos horas, menos que el cargo por visita que ya aceptó sin pestañear. El número que te cambia el año casi ni se nota en una factura.

Ya que andas ahí, revisa las piezas. Si la mano de obra sube y tu markup no se mueve desde hace tres listas de precios, hiciste la mitad del trabajo. La calculadora de markup y margen muestra lo que un markup de verdad te deja, que siempre es menos de lo que la gente cree.

Cuánto y cada cuándo

Revisa la tarifa una vez al año, en una fecha que tú escojas, pase lo que pase. Una revisión anual que termina en una subida chica es más fácil para todos que un salto de 20 por ciento después de cuatro años callado.

Si la revisión dice que estás menos de 10 por ciento abajo, súbelo de una vez. Si estás más abajo que eso, tienes dos opciones honestas.

Todo de una. Paras la sangría hoy y se acaba en una semana de conversaciones. Algunos clientes van a decir algo. La mayoría no.

En dos pasos, con seis meses de diferencia. Es más fácil de decir. También te cuesta: a seis dólares la hora, medio año de 625 horas facturables son $3,750 que no recuperas.

Como sea, sube la lista de precios, no la cotización que tienes enfrente. Una tarifa que defiendes cliente por cliente no es una tarifa, es un estado de ánimo.

Escoger la fecha

Hazlo en temporada baja. Quieres las semanas flojas para esto, cuando la agenda aguanta perder un par de trabajos y tú tienes paciencia para las llamadas.

Usa una sola fecha y dila claro. “Precios vigentes desde el 1 de marzo” es un dato con el que la gente se organiza. “Pronto vamos a subir los precios” solo provoca una avalancha de llamadas queriendo agendar al precio viejo.

Respeta lo que ya cotizaste. Una cotización que mandaste es un precio prometido hasta que vence, y en varios lugares eso no es solo cortesía. En Ontario, la provincia le dice al dueño de casa que el precio final no puede pasar por más de 10 por ciento del estimado original a menos que haya aceptado trabajo nuevo o un precio nuevo. En California, la junta de licencias es clara con los cambios a media obra: si cambia el precio del contrato o el alcance, tiene que hacerse con un change order por escrito firmado por las dos partes antes del cambio. Así que ponle fecha de vencimiento a cada cotización que mandes y deja que las viejas se venzan solas.

Mueve los planes de mantenimiento en la renovación, no a media vigencia. Avísales por escrito antes de la fecha de renovación. Si el plan se renueva solo, revisa primero las reglas de donde trabajas. California, por ejemplo, pide avisar al cliente de 7 a 30 días antes de que entre un cambio de precio en una renovación automática.

A las cuentas comerciales dales aviso. Un property manager no puede pagar una tarifa nueva sin actualizar algo de su lado. Un mes antes, por escrito, suele bastar.

A quién le dices, y en qué orden

Casi toda la subida pasa sin ruido, porque la mayoría de los que la pagan nunca supieron el precio viejo.

  1. Tu gente, primero. Antes que cualquier cliente. Dales los números nuevos, la fecha y una frase con la razón. Un técnico que se entera en la entrada de una casa va a pedir disculpas por el precio, y una disculpa es un descuento con pasos extra.
  2. Los que llaman por primera vez. Reciben el número nuevo sin explicación, porque para ellos es simplemente el precio.
  3. Los clientes de siempre, cuando llamen. Dilo al principio, antes de agendar la visita.
  4. Planes de mantenimiento y cuentas comerciales. Por escrito, antes de la renovación.

No le debes un correo masivo a nadie. Un aviso a todos los clientes que has tenido se lee como carta de la compañía de luz y le pone la subida enfrente a gente que ni estaba pensando en eso. Si de todos modos mandas algo, que quepa en cuatro líneas.

Las palabras

El error es explicar de más. Una frase de razón y luego pasa a agendar el trabajo.

Con un cliente de siempre, por teléfono:

“Antes de agendar, le comento que nuestra tarifa quedó en $92 la hora desde el 1 de marzo. Es el primer cambio en dos años y cubre lo que han subido el seguro y las piezas. Todo lo demás sigue igual, la misma gente y la misma forma de agendar.”

Después cállate y pregunta qué día le queda bien. El silencio después del número no es una invitación para defenderlo.

Si mandas correo o mensaje, corto es mejor:

Asunto: Nuestras tarifas desde el 1 de marzo

Hola [nombre]. Desde el 1 de marzo nuestra tarifa de mano de obra es de $92 la hora y la visita de servicio queda en $150. Es nuestro primer cambio en dos años. Lo que ya está cotizado se respeta al precio cotizado hasta que venza. Gracias por el trabajo de este año, y escríbenos o llámanos cuando nos necesites.

Para un plan de mantenimiento en la renovación:

“Su plan se renueva el día quince. Pasa de $x a $y por el año. Sigue incluyendo las dos visitas, el filtro y la prioridad cuando algo falla.”

Cuando el cliente reclama

Algunos lo van a hacer. Casi siempre es una frase, y casi nunca es el final de la conversación.

Sostén el número. Repítelo una vez, con calma, y no le pegues un descuento en la misma respiración. Casi toda la gente solo está checando si el precio es de verdad.

Si quieres ceder algo, cede alcance, no precio:

  • Mueve la visita a una semana floja.
  • Haz ahora la unidad que está fallando y la otra el trimestre que entra.
  • Junta dos propiedades en un solo viaje.

Si vas a dar descuento, saca algo a cambio. Pago el mismo día, las dos unidades en una visita, una fecha que te llene un hueco en la agenda. Un descuento regalado le enseña al cliente a pedirlo cada vez.

“Lo entiendo. La tarifa es $92 desde el día primero. Si le sirve, tengo espacio la semana del catorce, que para nosotros es más floja, o hacemos nada más la unidad que está fallando y dejamos la otra para la primavera.”

Lo que sí hay que evitar es dejarle callado el precio viejo a un puñado de consentidos. Cada uno de ellos es una fuga, y tu gente las ve todas. Si alguien de verdad se ganó un mejor precio, déjalo por escrito como descuento, con razón y con fecha de revisión, y que salga en la factura como una línea.

Los clientes que sí puedes perder

Algunos se van a ir. Haz esta cuenta antes de la primera llamada, no después.

Digamos que estás en $80 la hora con 1,250 horas facturables, o sea $100,000 de mano de obra. Subes a $92, 15 por ciento más, y pierdes 10 por ciento de las horas.

  • 1,125 horas a $92 son $103,500.
  • Son $3,500 más trabajando 125 horas menos.
  • Esas 125 horas también traían gasolina, desgaste, viajes por material y un día de tu vida cada una.

Puedes perder bastante trabajo y aun así salir mejor. Lo que no aguantas es perder a los equivocados, así que decide antes cuáles son los que sí puedes soltar:

  • El que pide tres cotizaciones para una reparación de $400, cada vez.
  • El que paga a 60 días y te hace cobrarle dos veces.
  • El que llama a las nueve de un domingo por algo que aguanta hasta el lunes.
  • El que pelea la factura después de cada trabajo.

No tienes que correr a nadie. Deja de dar descuentos y la mayoría se va sola. Si alguno te lo pregunta de frente, sé breve y amable: estás lleno, tu tarifa es tu tarifa, y con gusto lo atiendes cuando le funcione.

Que no se deshaga

Una subida se deshace en las semanas siguientes, no el primer día.

  • Una sola lista de precios, en un solo lugar. Todos los que cotizan usan los mismos números, incluido tú a las nueve de la noche.
  • Actualiza todo lo que muestre un precio. La plantilla de cotización, la hoja de la camioneta, lo que diga tu sitio, y la forma en que se contesta el teléfono.
  • Ponle fecha de vencimiento a cada cotización. Treinta días es lo normal. Sin vencimiento, una cotización de abril es un precio que debes en noviembre.
  • Nada de descuentos callados. Si algo se baja, que salga en la factura como línea de descuento con su razón.
  • Revisa a los 90 días. Saca diez facturas al azar y lee las líneas de mano de obra. Si el número viejo sigue apareciendo, la fuga está adentro del negocio, no en el mercado.
  • Anota desde ahora la fecha de revisión del año que entra. El mismo mes, cada año, tengas ganas o no.

Con eso queda resuelto por un año. La tarifa de tus facturas debería ser un número que escogiste este año, no uno que se quedó ahí porque nadie lo revisó.